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斯巴鲁退出丰田 本田在澳大利亚汽车维修研究中

  丰田和本田可以声称在主流品牌中提供了澳大利亚最高水平的服务,它们在全球营销信息公司JD Power今天发布的第三次年度客户服务指数(CSI)研究中均获得最高荣誉。

  这是日本品牌首次在有影响力的研究中脱颖而出,该研究衡量了澳大利亚新车买家对售后服务过程的满意度。

  两家公司在最高1000分中都获得了809分,这不仅对每个品牌的零售网络的表现都提供了重要的见解,而且在去年测试了公众的耐心和自然限制导致的耐心之后,其总部在提高客户忠诚度和商誉方面的行为日本和泰国的灾难。

  JD Power表示,两家公司在服务启动方面的表现尤其出色,这是确定客户对经销商服务总体满意度的关键指标之一。其他是服务质量,车辆接送,服务顾问和服务设施。

  丰田从去年的第三名升至第三名,并将其指数评级提高了五分。结果显示,失控的澳大利亚市场领导者-今年汽车销量增长了19.6%-正在努力地吸引顾客。下一辆新车的前庭。

  另一方面,本田在艰难的交易期间一直保持着高质量和高水准的声誉,在这个艰难的交易期内,本田的销售反弹不如竞争对手。

  尽管本田公司今年的销量增长了8.9%,但该公司的销量远远落后于往年(到目前为止,迄今为止已达到6000辆),尽管本月推出了备受期待的CR-V紧凑型SUV应该是一个转折点。

  尽管与去年相比下降了两点,本田在CSI排名中也位居第一,而该品牌仅次于斯巴鲁。

  斯巴鲁今年以805分跌至第三位,比去年的出色成绩下降了10个百分点,而首届2010年澳大利亚CSI冠军马自达则以801分排在第四位,比三菱领先九分(排在第五位)。 791),去年的总体客户满意度下降到第六位,低于行业平均水平。

  今年的平均水平下降了2点,为791,JD Power将其归因于三个关键领域的得分下降:质量(-5分),服务顾问(-8)和服务设施(-6)。

  对于继续低于行业平均水平的品牌来说,有一些令人担忧的迹象,尤其是丰田的本地制造商福特和霍顿,以及那些有志成为澳大利亚市场领先进口商的公司,例如日产,大众和现代。

  起亚(784)和现代(783)在CSI排名中分别排名第六和第七,尽管两个韩国品牌今年的得分都较低(起亚:-3,现代:-8),而霍尔顿(779) )已设法提高了梯级,今年已经上升到第八位,领先于福特,进步了八分。

  福特汽车(775)下跌5点至第九位,而日产汽车(Nissan)预计将在2月1日发布重生的脉冲星(Pulsar)的基础上实现大规模销售增长,显然在售后领域还有很多工作要做,去年排名第八,排名第十,下降了13点-在该研究中,所有品牌的跌幅最大。

  铃木则是最大的改进者,今年上升22点至764,这足以使它领先于大众汽车获得第11名。

  大众汽车在今年的CSI排名中仅以757分排名仅第12位,比去年下降了7点,比行业平均水平低了34点。

  与往年一样,研究中还包括了奥迪,宝马,吉普,路虎,雷克萨斯,梅赛德斯奔驰,标致和沃尔沃等多个其他品牌,但由于样本量不足而未进行排名。

  该结果基于4300位车主的反馈,他们在2007年8月至9月之间购买了车辆,并在8月至今年9月之间对其车辆进行了维修。

  JD Power亚太区执行董事Mohit Arora表示,今年的研究报告强调,在车要维修之前与车主进行沟通是提高服务体验总体满意度的关键因素。

  与没有获得估算的车主相比,提供一项服务需要多长时间才能获得总体满意度的估算,而仅通知车主需要车辆提供服务的满意度会提高40点,因此,总体满意度提高了105点。

  Arora先生说:“售前服务期间的主动沟通有助于为高度满意的车主体验铺平道路。”

  “车主希望在服务到期日之前通过网络更新车主,并建议在车辆下车的时间提车。这些简单的步骤有助于对网络提供优质售后体验的能力产生积极的第一印象。” Arora先生补充说,标准服务程序的实施,例如“第一时间完成正确的工作”和“承诺时车辆准备就绪”,将直接影响客户的整体满意度。

  JD Power发现,至少需要12种此类程序或标准,才能对整体客户满意度得分产生积极影响。

  然而,在过去两年中,将近三分之一的车主表示他们获得了10项或更少的标准。在这些所有者中,总体上对服务流程的满意度比行业平均水平低85点。

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